Crm_Marketing

CRM en Marketing La gestión de la relaciones con el cliente (CRM) es la forma en que tienen las empresas de interactuar con sus clientes. En al Teoría Del Management, Peter Drucker (1954) dice que el verdadero negocio de cualquier compañía es crear y mantener a sus clientes. Pero lo que realmente ha otorgado gran importancia a esta estrategia, es la tecnología de la información que utiliza cada empresa. Es una estrategia de negocio debido porque engloba a toda la organización de la empresa. Su integración debe ser promovida y gestionada por las personas posicionadas en el nivel superior de la jerarquía empresarial, porque disponen de una visión global del negocio. Hoy en día cada vez son las empresas que están orientadas al cliente, porque saben que es el valor más importante e indispensable: sin el no hay nada. El establecer relaciones con cada cliente por separado, y entender sus necesidades, significa ir un paso adelante de la competencia, ya que continuamente los clientes también son bombardeados con productos y alternativas de las otras empresas. El CRM es importante para una empresa porque: cuesta diez veces mas obtener ingresos de un nuevo cliente que de un cliente que ya existe, los clientes leales que recomiendan a otros clientes generan ingresos a un costo muy bajo, por lo general los clientes recomendados permanecen mucho mas tiempo; es por ello que las empresas cada vez mas integran una estrategia de CRM a su negocio. CRM es un proceso repetitivo, en el cual la información que se tiene con el cliente se vuelve en información valiosa para la empresa, y con esta se aprende y se usa de manera adecuada para satisfacer e incrementar clientes. El CRM es un proceso cíclico que se lleva a cabo de la siguiente manera: Descubrimiento del conocimiento: en este proceso se analiza la información del cliente, para detectar oportunidades de mercado y estrategias de inversión.Para esto se necesita tecnología y programas que almacenen de forma adecuada y ordenada la información de los clientes. Esto se obtiene a través de encuestas, quejas de los clientes, seguimientos telefónicos, entre otros. Planeación de mercado: en este proceso se definen cuales serán las ofertas específicas, los canales de entrega, los programas, los departamentos que se harán cargo de un cliente. Se elaboran planes de marketing, se predefinen las modalidades de la campaña de marketing, preferencias en cuanto a canales y planes de trato al cliente, plan de comunicación, y finalmente elegir y definir eventos para poner en acción planes a partir del conocimiento obtenido. Interacción con el cliente: es la fase crucial en la ejecución y administración de las comunicaciones con el cliente o el prospecto utilizando información y ofertas relevantes y oportunas, recurriendo a diversos canales de interacción y aplicaciones administrativas. Entre estas esta; atención del cliente, de ventas, de comunicaciones con el cliente y las interactivas. Análisis y refinamiento: esta es la fase de proceso del aprendizaje continuo a través del diálogo con el cliente, capturando y analizando datos obtenidos en las interacciones con este. Entre los objetivos más importantes del CRM se pueden precisar 3 de gran importancia: retención de clientes, adquisición de clientes, rentabilidad de clientes. En el caso de nuevos lanzamientos y la relación que existe entre el CRM y los productos esta estrategia sirve para determinar que clientes son mas probables que contraten una segunda línea, en el caso de un servicio, que clientes son mas probables que compren una nueva línea de producto, que características se tendrían que mejorar en un producto según las observaciones y sugerencias de los clientes, etc. Existen 4 elementos en las estrategias del CRM: 1-. Interactuar: son las transacciones e interacciones mediante las cuales se dispone un diálogo entre un consumidor y la empresa. 2.-. Conectar: consiste en al determinación y administración de los puntos de interacción entre un consumidor-cliente-empresa. 3-. Conocer: consiste en la compresión obtenida mediante la captura y análisis de la información, cuyo propósito es generar un aprendizaje sobre los clientes, productos, canales y mercados. 4-. Relacionar: consiste en aplicar el saber obtenido para definir interacciones o comunicaciones relevantes con los consumidores, clientes, canales, proveedores, y así cultivar relaciones de valor. En una empresa el implemento de la estrategia de CRM presentara diferentes facetas de este beneficio, algunos serán más rápidos que otros. Algunos serán cuantitativos y otros cualitativos como incremento de utilidades y disminución de costos, así como el incremento en la satisfacción de clientes, percepción. En definitiva, se trata de generar un cambio, conociendo mucho mejor a los clientes, los cambios tienen que ser en primera cuenta internos para que después sean externos. Fuentes: